Quando se trata de atendimento ao cliente, algumas pessoas vão além.
É provável que você se lembre de uma ocasião em que foi servido por alguém que se encaixa nessa descrição. No entanto, com boas habilidades de atendimento ao cliente necessárias em uma ampla variedade de setores, saber como exibir seus próprios atributos nem sempre é fácil. Especialmente quando se trata de incluí-los em seu currículo.
Já demos algumas de nossas principais dicas para responder às perguntas da entrevista de atendimento ao cliente, mas aqui estão alguns bons exemplos de atendimento para ajudá-lo a começar:
Bons exemplos de atendimento ao cliente
Transformando um negativo em positivo
Uma das perguntas mais comuns que surge na entrevista é 'conte-me sobre uma ocasião em que você teve que lidar com uma situação difícil'. E é provável que, se você trabalhar em uma função de contato direto com o cliente, você terá muitos exemplos.
Transformar uma reclamação em uma experiência positiva é uma ótima maneira de demonstrar suas habilidades de atendimento ao cliente. Sem falar que neutraliza um incidente potencialmente desconfortável e evita que o cliente perca completamente a confiança na sua empresa.
Exemplos disso podem incluir a oferta de um reembolso, uma refeição grátis ou uma tarifa com desconto pelo seu serviço. Mas não precisa ser motivado financeiramente.
Na verdade, tudo se resume a ouvir por que o cliente está insatisfeito e fazer tudo o que puder para reverter a situação. O que poderia exigir mais trabalho para identificar adequadamente suas necessidades.
A Amazon acredita muito nessa filosofia, com o CEO Jeff Bezos admitindo: 'não somos obcecados por concorrentes, somos obcecados por clientes'. Para eles, isso significa devolver ou substituir pacotes perdidos, ou apenas pegar o número de um cliente para ligar de volta quando lidar com um problema.
Esses exemplos (e muitos mais) ajudam muito a explicar a reputação de sua marca.
Ser proativo
Os melhores membros da equipe não esperam por um cliente difícil para mostrar suas habilidades. Eles próprios assumem a liderança.
Pode ser a criação de vídeos e perguntas frequentes com base em pontos fracos comuns para o seu produto. Pode ser fazer uma pesquisa sobre um cliente antes de se encontrar com ele, para garantir que seu argumento de venda seja perfeitamente adaptado às necessidades dele.
Seja qual for o caminho que você escolher, tomar a iniciativa de ajudar a melhorar seu serviço sempre terá repercussão entre seus clientes.
Um grande exemplo dessa abordagem proativa foi mostrado pelos membros do elenco no Walt Disney World. Quando perceberam que muitos visitantes em seus parques temáticos estavam tendo problemas com seus óculos escuros ou quebrando, eles tomaram a iniciativa de criar seu próprio kit de cuidados.
Isso significava que eles poderiam se oferecer para consertar os óculos, sem nenhum custo adicional. Não foi solicitado pela gerência, no entanto, foi uma ótima maneira de mostrar aos hóspedes que eles realmente se importam, podem entender (e corrigir) problemas comuns que podem surgir e ajudar a diferenciar seu serviço.
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Mostrando transparência
Algumas das maiores reclamações do atendimento ao cliente se resumem à falta de clareza.
Embora possa não ser possível manter seus clientes informados sobre todas as fases de seu serviço, simplesmente atualizá-los como e quando você pode pagar dividendos enormes.
Um ótimo exemplo de atendimento ao cliente nesta categoria é dar a alguém um cronograma claro de quando você espera responder à sua pergunta (e realmente cumpri-la).
Outro exemplo poderia ser manter seus clientes informados quando você faz uma mudança. Dessa forma, não será tão chocante quando eles fizerem a próxima visita e você também demonstrará que realmente valoriza o costume deles.
O Spotify é ótimo em transparência. Eles têm contas de mídia social configuradas especificamente para ajudar seus clientes (@SpotifyCares) e outra para atualizar o status atual do aplicativo (@SpotifyStatus). Ambas respondem em minutos e dão às pessoas um lugar para quem recorrer, caso tenham algum problema.
Tomando posse
Não importa o quão bom seja o seu serviço, sempre haverá momentos em que as coisas não saem como planejado.
Seja levando o pedido errado para um jantar em um restaurante devido a uma falha de comunicação, liberando uma atualização de produto com alguns bugs importantes ou apenas fornecendo uma experiência ruim ao cliente em geral, nenhuma empresa acertará o tempo todo.
O importante é como você responda à situação. Em outras palavras, você tem que dominá-la.
Muitas marcas fizeram isso com eficácia - como a KFC, que respondeu à escassez de frango em suas lojas com uma campanha publicitária franca e bem-humorada. No entanto, conseguir o tom certo pode ser complicado - e muitas outras organizações tentaram a mesma estratégia, mas acabaram descobrindo serem falsas.
Em um nível individual, tudo se resume a ser honesto e responsável. Admita a culpa, assuma a culpa (em vez de atribuir a outra pessoa) e ofereça uma solução.
Dessa forma, você não está apenas assumindo a propriedade. Você também está transformando a situação em algo positivo.
Atos aleatórios de bondade
Uma ótima maneira de mostrar aos clientes leais que você se importa é oferecendo atos aleatórios de gentileza.
Não precisam ser grandes gestos. Em vez disso, é outra chance de realmente ouvir o que seu público deseja e fornecer uma pequena surpresa agradável para ajudar a iluminar seu dia.
Um ótimo exemplo dessa abordagem foi mostrado pela Sainsbury's, que respondeu ao pedido de um menino para mudar o nome de seu pão de tigre para pão de girafa, fazendo a mudança temporariamente (e fornecendo a ele um voucher para gastar na loja).
Lego também faz isso bem. Eles às vezes enviam bonecos de reposição (e extras) se uma criança perder os seus, ajudando a surpreender e encantar seus clientes.
As pessoas trocaram os produtos ou esqueceram os que lhes foram devolvidos, e algumas empresas até criaram equipes inteiras para recompensar os clientes fiéis comprando e enviando presentes.
Mas no nível mais básico, simplesmente oferecer um pouco mais de seu serviço pode fazer a diferença. Quer se trate de uma bebida grátis no aniversário de alguém, um upgrade de assento para um cliente merecedor ou apenas oferecer um desconto sem outro motivo a não ser para alegrar o dia de alguém.
Se isso os mantém voltando, sempre valerá a pena.
Mais exemplos de atendimento ao cliente
Alguns outros exemplos de ótimo atendimento ao cliente incluem:
- Lembrar-se do pedido regular de alguém como atendente de bar
- Enviar uma pesquisa após fazer uma mudança no produto, para ver o que seus clientes realmente pensam
- Ficar além do seu turno para ajudar a lidar com a consulta de um cliente
- Ligar para outras lojas para verificar os níveis de estoque e fazer reservas
- Conhecer seu produto de dentro para fora, para que você possa personalizar seu serviço e recomendações de acordo com as necessidades de seus clientes
- Pedir a outros membros da sua equipe para ajudar com um pedido, se você não puder respondê-lo
Traduzido e adaptado por equipe Vagas Liste
Fonte: Reed UK
